Для Миши Беляева, который работает в Службе заботы о клиентах Сбербанка, не существует слова "невозможно". Клиенты, которые еще вчера писали в Твиттере "Ненавижу Сбербанк!", начинают совершенно по-другому относиться к банку после того, как Миша берется за решение проблемы, с которой они столкнулись. Его прёт от того, что он помогает людям. Не просто исправляет ошибку, допущенную банком, а решает проблему, с которой столкнулся клиент (это далеко не всегда одно и то же).
При этом его не выбивает из седла ситуация, когда клиент не оценивает его усилий. Как, например, в этом случае, когда ...

Многие люди, в том числе специалисты по продвижению в социальных медиа, считают, что популярные пользователи автоматически являются лидерами мнений. Однако это не так. Лидер мнений - это человек, который прямо либо опосредованно влияет на большое количество людей на определенном рынке. Более того - говоря о лидерах мнений, нужно всегда добавлять, на каком именно рынке человек им является. Тема Лебедев может быть лидером мнений на рынке дизайна сайтов, однако байкерам, к примеру, на его мнение наплевать с высокой колокольни. Так что лидер мнений и популярный пользователь - это далеко не одно и то же.

В чем разница между мелким мошенником и аферистом? Она в том, что мелкий мошенник всегда попадается, тогда как комбинации аферистов вызывают, как минимум, уважение своей продуманностью. Точно так же и в социальных медиа: есть комбинации соцмедийных маркетологов, которые провокационны, но вызывают уважение, а есть использование спамерских техник, использование которых ничего, кроме презрения, вызвать не может. К сожалению, ряд СМИ решил, что им нечего стыдиться спамерских методов. И особенно прискорбно, что в числе этих СМИ оказалось такое уважаемое издание, как "Ведомости".

Можно ли исправить ситуацию, когда клиенты компании настроены против нее, и активно выражают свое негодование в социальных медиа, опуская репутацию компании ниже плинтуса? Как может компания действовать в такой ситуации, и как она действовать не должна? Только лишь действиями в социальных медиа, без конкретных шагов по решению проблема, ситуацию, конечно, не исправить. Однако, если компания признает свои ошибки и работает над ними, грамотная политика в социальных медиа может помочь превратить недовольных клиентов в адвокатов бренда.